DORDRECHT – Niet alleen de detailhandel ervaart heel sterk dat het consumentengedrag de afgelopen jaren sterk verandert. “Er gaat steeds meer digitaal. Het moet sneller én persoonlijker. Dat verwachten de mensen ook van de gemeente.” Aan het woord is Elo de Mul, directeur Dienstverlening van de gemeente Dordrecht (foto). Sinds januari wordt die dienstverlening samen met Alblasserdam, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht georganiseerd. Er zijn al een paar stappen gezet, maar er moeten en zullen nog vele volgen, zegt De Mul.

Even voor de duidelijkheid. Onder de afdeling dienstverlening vallen alle zaken die aan de gemeentebalies, via de gemeentelijk websites, de telefoon en per mail worden afgehandeld: het aanvragen van reisdocumenten, rijbewijzen, uittreksels uit het bevolkingsregister, maar ook de administratie rond geboortes, huwelijken en naturalisaties. In de manier waarop al die zaken geregeld worden is de laatste jaren een verschuiving gaande van ‘fysiek bezoek’ naar digitaal. En die zal de komende jaren verder doorzetten, zegt De Mul. “Wij verwachten dat de komende vijf jaar het aantal baliebezoeken zal halveren. Dat heeft overigens ook te maken met het feit dat paspoorten tegenwoordig tien jaar geldig zijn.”

Vandaag besteld, morgen in huis

Voor de gemeentes ligt er dus een uitdaging om het mogelijk te maken de meeste van die zaken ook digitaal te regelen. Voor een deel is dat al zo, zegt De Mul. “Maar het is bij lange na nog niet wat we willen bereiken. Het streven is bijvoorbeeld dat wie vandaag een uittreksel aanvraagt, dat morgen in huis heeft. Eind dit jaar hopen we dat voor elkaar te hebben. Maar we willen bijvoorbeeld ook een chat introduceren op de gemeentelijke websites, waarmee je vragen kunt stellen aan één van onze medewerkers.” Dat mediateam beantwoordt daarnaast de circa 200.000 telefoontjes die jaarlijks via 14078 binnen komen, maar ook de meldingen via bijvoorbeeld Twitter en de Wijklijn-app.

Persoonlijk

Het moet dus sneller en makkelijker. “Maar tegelijkertijd willen we als gemeente ook dichtbij zijn”, zegt De Mul. “Bijna niemand wil meer voor een verhuizing naar de gemeentebalie, maar voor meer ingewikkelde zaken willen we de persoonlijke service graag hoog houden. Mensen kunnen daar online of telefonisch een afspraak voor maken. Mensen die nog niet zo ‘digitaalvaardig’ zijn, willen we graag uitleg geven op de computers in het gemeentehuis. En het idee is om desgewenst met een klein team langs te gaan om zaken te regelen bij niet-mobiele mensen thuis. Het uitgangspunt is dat we willen helpen en dan moet je ook af en toe een uitzondering maken op de regel.”

Nieuwe openingstijden

De vernieuwde openingstijden van de gemeentebalies in Albasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht passen ook in het plaatje van de veranderende vraag. Er is overal een tweede avondopening gekomen. In Dordrecht is dat nu op dinsdag én donderdag tot 19.30 uur. Het is nog wel even wennen dat op deze dagen de balies vanaf 14.00 uur open zijn. Door de rijen die zich af en toe rond dit tijdstip vormen, is het niet altijd mogelijk om de servicebelofte (mét afspraak binnen 5 minuten aan de beurt, zonder afspraak binnen 15 minuten) na te komen. “Die pieken komen voornamelijk door onbekendheid met de nieuwe openingstijden”, zegt De Mul. Voor de volledigheid: op de overige weekdagen (maandag, woensdag en vrijdag) is de Stadswinkel Dordrecht geopend van 09.00 tot 12.00 uur. En, ook nieuw, in de aanloop naar de zomervakantie kunnen inwoners  vier keer op zaterdag terecht om bijvoorbeeld hun reisdocumenten te regelen.