DORDRECHT – Hans Janssen is directeur van de regionale ambulancedienst. Hij schrijft iedere maand voor Dordt Centraal een column over zaken die hem raken binnen en buiten de zorg.
Ondanks onze inspanningen en goede bedoelingen komt het af en toe voor dat een patiënt achteraf een klacht indient over onze ambulancezorg. Nooit leuk natuurlijk, maar wel een mogelijkheid om te leren over wat beter kan worden gedaan in de toekomst. De meeste klachten gaan over bejegening. Mensen kunnen zich onheus of onvriendelijk tegemoet getreden voelen en dat is nooit fijn. Op plek twee staan klachten over onduidelijke verwachtingen. Dan gaat het bijvoorbeeld over de verplichting die een ambulancebemanning in de ogen van de patiënt of de naasten zou hebben om de patiënt te vervoeren, terwijl dat niet altijd nodig is.
Een zorginstelling is wettelijk verplicht om een klacht in behandeling te nemen en daar formeel op te reageren. Dat doen wij als ambulanceorganisatie dan ook. We laten de klacht onderzoeken door de van toepassing zijnde teamleider. En we nemen contact op met de klager en met de betreffende ambulancebemanning om erachter te komen wat zich precies heeft afgespeeld.
In geval van onheuse bejegening is het soms lastig om de klacht objectief te beoordelen, want er is altijd sprake van beleving aan twee kanten en ook nog eens vaak in stressvolle omstandigheden. Ons uitgangspunt is dat wij ons altijd moeten blijven verplaatsen in de patiënt. De bevindingen van het onderzoek worden samengevat in een brief aan de klager, met daarin de conclusie of de klacht terecht of onterecht is en wat we eventueel gaan verbeteren.
Als het gaat om uiteenlopende verwachtingen, komt het vaak voor dat we uitleg geven over het ambulanceprotocol en over de afspraken die gelden binnen de acute zorg. Regelmatig komen we tot de conclusie dat een klacht ongegrond is. Het argument dat elke burger recht zou hebben op vervoer naar het ziekenhuis, omdat ze nu eenmaal verzekerd zijn, gaat helaas niet op. Onze ambulanceverpleegkundige maakt volgens protocol zelf een inschatting van de ernst van de situatie of de aandoening, voordat het besluit valt om de patiënt mee te nemen naar het ziekenhuis. Dat is namelijk niet in alle gevallen de juiste plek voor de juiste zorg.
Er is een belangrijke uitzondering op deze werkwijzen en afspraken. Als de patiënt of de familie of omstanders zich agressief of dwingend gedragen, dan gaat onze eigen veiligheid voor. In een enkel geval betekent dit dat we de behandelrelatie noodgedwongen beëindigen en moeten vertrekken, totdat we zeker weten dat normaal werken weer mogelijk is. Het vooruitzicht van een klacht doet daar verder niets aan af. Onze mensen moeten hoe dan ook veilig en gezond hun werk kunnen doen. Van harte wens ik iedereen een gezond en gelukkig 2025.
Hans Janssen
